Contexte et objectifs
En 2019, la marque Yves Rocher a lancé un chantier d’optimisation de son expérience client avec pour objectif d’améliorer l’expérience globale, depuis la découverte de la marque et du produit jusqu’à la fidélisation à la marque, sur chaque point de contact.
Compte tenu de l’évolution des crises sanitaires et des comportements d’achat des consommateurs, l’équipe marketing a ressenti le besoin de clarifier et d’actualiser la stratégie CX ainsi que la manière dont elle est utilisée et exploitée en interne.
Principales activités
J’ai mis en place la méthodologie suivante
- Analyse comparative d’autres marques, même en dehors du secteur d’Yves Rocher, afin d’identifier les tendances à long terme et les principales attentes des clients.
- Mise à jour de la carte de l’expérience client de bout en bout, en identifiant les points douloureux à chaque point de contact.
- Partager l’évaluation avec les parties prenantes internes et organiser différents ateliers afin d’obtenir des informations approfondies sur les causes profondes et les résultats potentiels.
Résultats
Une version actualisée de la carte de l’expérience client a été diffusée en interne.
Une liste de 10 impératifs CX a été élaborée et classée par ordre de priorité en collaboration avec l’équipe d’Yves Rocher.
Un modèle de gouvernance a été proposé pour mieux piloter la stratégie CX dans l’ensemble de l’entreprise.